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印刷2010/12/14 15:44

イベント

おもてなしの達人を決めるドン! トップクラスの接客技術が披露された「第5回 N1グランプリ」の模様をレポート

 ナムコの運営するアミューズメント施設の店舗運営スタッフ(ロケーションスタッフ)の中から“おもてなしの達人”日本一を決める接客コンテスト,「N1グランプリ」。その第5回が,12月9日に神奈川県の川崎市産業振興会館にて開催された。
 全国の約220店舗・総勢約4000人ものスタッフの中から選抜された,15名のファイナリスト達が接客の腕を競い合うこのグランプリにおいて,栄冠に輝くのは一体誰なのか? 普段利用しているアーケード店舗の舞台裏が覗ける,この大会の模様をお伝えしよう。


「ナムコ」公式サイト


 全国でアミューズメント施設を運営するナムコの企業理念における使命は,“遊びを通じて,お客様を幸せにします”。“お客様の幸せ”を第一とする同社が,接客サービスの向上を目指して毎年行っているのが,この「N1グランプリ」である。全国大会では各地の予選大会を勝ち抜いた15名のファイナリストが一堂に会し,アミューズメント施設の店内を再現したステージの上で,ロールプレイング形式によって接客技術を実際に披露。客席に集ったバンダイナムコグループの役員や全国にあるアミューズメント施設の店長など約200人の投票により,グランプリの座に就く者が決定するのだ。

各地から集結した総勢15名のファイナリスト。うち14名が全国大会初出場だ

一人あたりの競技時間はわずか5分間。その間に,いかにして自分らしい接客を見せられるかがポイントだ
 審査の基準となるのは,以下の6つのポイントである。

  1. ナムコの基本3項目【笑顔・挨拶・アイコンタクト】
  2. ロケーションスタッフとしての立ち居振る舞い
  3. お客様の気持ちを察する力
  4. お客様に合わせた遊びを提案する力
  5. お客様を笑顔・元気にする力
  6. ファンになる接客力

 店内を模した場でのロールプレイとはいえ,約200人もの審査員の注目を浴びながら,限られた時間の中で接客を披露するという,普段の職場とは大きく異なる状況だ。しかし,厳しい予選を通過してきた15名のファイナリスト達は,そうしたプレッシャーにも負けず,お客さんのさまざまなニーズに明るく笑顔で対応し,堂々たる接客ぶりを見せる。日頃の業務で培った接客技術がぶつかりあう,非常にハイレベルな競い合いとなった。

おもてなしの達人を決めるドン! トップクラスの接客技術が披露された「第5回 N1グランプリ」の模様をレポート
今回,ロールプレイでお客さんを演じる役者の中には子役も登場した。プライズのぬいぐるみを獲得した子どもには,身体をかがめて目線を合わせながら応対する
おもてなしの達人を決めるドン! トップクラスの接客技術が披露された「第5回 N1グランプリ」の模様をレポート
「いくらやっても景品が獲れない」「若い店員の接客態度が悪かった」といった,実際にあり得るクレームを前に,いかに冷静かつ真摯に対応できるか,といった点も腕の見せ所

 約3時間に及ぶ競技の末,審査員の投票によって見事グランプリの座に輝いたのは,北陸ディストリクト代表「NAMCOLAND イオンかほく店」松本政治さん。ファイナリストの中では比較的年配でありながらも,その声量や動きにはエネルギーが満ちあふれており,その姿が多くの審査員の印象に残ったようだ。

松本さんは,お客さんがクレーンゲームで景品を獲得したと見るや,すかさず「店内のお客様! 拍手をお願いいたします!」と場内の審査員に拍手を求めるという奇策で場内を沸かせた
準優勝となった「NAMCOLAND王子店」の加藤裕子さんは,今回が全国大会初進出。自称「アラフォー女子」の,パワフルな体当たりの接客が印象的だった
「NAMCOLANDイオン大高店」の金谷輝行さんは,3位の座についた喜びの一方で,「優勝できなかったことが悔しい」とリベンジを宣言

優勝・準優勝の松本さんと加藤さんには,副賞としてアメリカのディズニーワールドとユニバーサル・オーランド・リゾートへの研修旅行のチケットが贈られた。エンターテイメントの本場における体験も,店舗での接客にフィードバックされることだろう

ちなみに「N1グランプリ」は海外の「上海ナムコ」と「ナムコエイシア」(香港)でもおこなわれている。審査の合間に,上海チャンピオンの黄 偉林さんと香港チャンピオンのYip Wing Yeeさんがステージに登壇し,各地でのグランプリの模様もVTRで上映された。国境を越えても,お客さんに対するおもてなしの心は通じているようだ

 なお今回の審査には,異なる視点からのノウハウを取り入れるため,異業種の審査員も迎えており,競技者への講評や,各企業の接客に関する取り組みの紹介もおこなわれた。飲食業界で「牛角」等の店舗を運営している株式会社プライム・リンクの牛角ブランドマネージャー兼SVマネージャーを務める中根誠吾氏は,接客の根幹を成す“QSC”(クオリティ,サービス,クリンリネス)の3要素と,成果創出のポイントとなる“PDCAサイクル”(Plan,Do,Check,Action)を紹介。また,航空業界においてANAグループの教育・研修事業を担当しているANAラーニング株式会社の佐野川谷 有加子氏は,接客における“第一印象”の重要さと,第一印象の大半は視覚・聴覚によって左右される,という点をプレゼンテーションした。

中根氏は元々ナムコの大ファンであるらしく,子どもの頃にパックマンのグッズを求めて埼玉の実家から都内のナムコの店舗まで足を伸ばしたところ,店員のお兄さんの接客に感動した――という自身のエピソードになぞらえて,接客のもつ意味の大きさを説いた

 なおナムコでは,スタッフ個々人の技術を競うN1グランプリのほかに,一般消費者モニターの覆面調査によって店舗を年3回評価する「モクバ制度」も導入している。今年の優秀店舗として,ここ一年の3回の調査ですべて満点を獲得した3店舗の代表者が登場し,表彰式もおこなわれた。この中でも「岡島甲府店プレイランド」はこれまで10回連続で満点を獲得しており,今も記録を更新し続けているそうだ。

 競技の終了後,バンダイナムコホールディングス取締役会長の高須武男氏が登壇。高須氏は日ごろからアミューズメント施設の定点観測をしており,これまで「ゲームセンターの集客は底を打ったのかな」と思っていたそうだが,最近になって,客足が増えていることを実感しているという。そして,「皆さん一人ひとりの笑顔で,“ナムコの施設に行きたい”と思わせるなら今だ」と一同に檄を飛ばした。

バンダイナムコホールディングス取締役会長 高須武男氏
 ナムコ代表取締役社長の橘 正裕氏「去年以上に,投票に迷う内容だった」と甲乙つけがたいほどハイレベルだった競技の模様を振り返り,競技者達を労った。橘氏は現在,「せっかく皆がお客様へ挨拶を行っても,その声が聞こえなくては意味がない」という理由から,店舗内の機器の音量を下げることを提案しており,今回の競技を見て,あらためて,その考えに確信を得たそうだ。

 最後に,バンダイナムコホールディングス代表取締役社長の石川祝男氏が登壇。バンダイナムコグループの事業はトイホビー,コンテンツ,アミューズメント施設の3つに大きく分けられるが,この中でもアミューズメント施設の事業をおこなうナムコは,顧客と直に接する機会が多い。そのため,石川氏は「グループ内唯一の顧客接点の事業において,毎日このような接客が行われていることを誇りに思う」と喜びの言葉によって会を締めくくった。

 普段,客としてゲームセンターに行く際,接客の良し悪しを特別に意識することは少ないかもしれない。だが,笑顔で気持ちのいい接客を受ければ,誰でも悪い気はしないし,スタッフとのこうした交流も,家庭用ゲームでは味わえない魅力のひとつだろう。この記事を読んで「こんな丁寧な接客をしてくれるお店なんて本当にあるの?」と疑問に思ったりしたら,まずは試しに,近所のナムコのアミューズメント施設を訪れてみてはいかがだろうか。


「ナムコ」公式サイト

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