ディー・エヌ・エーがカスタマーサポートセンターのプレスツアーを実施。サービスの安全はどのように守られているのか

　ディー・エヌ・エーは本日（2013年7月25日），カスタマーサポートに関するプレスツアーを，同社の初台オフィスにて開催した。このプレスツアーは，ディー・エヌ・エーが24時間365日体制で取り組んでいるカスタマーサポートの実態を，広く世間に紹介するべく企画されたもの。同社の安心安全への取り組みについてのプレゼンテーションと，実際のサイトパトロール（ルール違反の書き込みの削除フローや，ユーザーへの注意喚起方法など）の紹介が行われた。本稿ではその模様をレポートしよう。

　プレゼンテーションを行ったのは，ディー・エヌ・エー マーケティング本部 カスタマーサービス部 部長の西 雅彦氏。西氏によると，ディー・エヌ・エーのカスタマーサービス部では，同社のMobage，DeNAショッピング，趣味人倶楽部，E☆エブリスタ，comm，Groovyなどに加えて，グループ企業が提供するサービスのカスタマーサポートを行っている。

ディー・エヌ・エー マーケティング本部 カスタマーサービス部 部長 西 雅彦氏

　その中でもMobageは，1日あたりのユーザー投稿数の合計が，数千万件にも上る。そこで問題となるのが，誹謗中傷や荒らし目的の投稿と，個人情報の投稿だ。
　とくに後者に関しては，大きく分けて2つのパターンあるとのこと。1つはクレジットカードや運転免許証などを取得したことに舞い上がり，個人情報が記載されたカードの写真をうっかり投稿してしまうというもの。


　もう1つは，メールアドレスや電話番号を，ひらがなや隠語に置き換えたり，間に記号を挟んだりして送信するというもの。Mobageでは，ユーザー同士の直接の接触を回避するため，これらの個人情報がNGワードに設定されているのだが，いわゆる“出会い”を求めるユーザーは，あの手この手を駆使してそれをすり抜けようとしているというわけである。

　それら問題のある投稿への対策として，Mobageでは，若年層のユーザーにも理解しやすいよう，以下の3つの基本ルールを掲げている。

●他人の悪口や嘘を書いてはいけません。ネットは決して匿名ではありません。

●名前，住所，電話番号，メールアドレスなどの個人情報を公開してはいけません。

●ネットの外で人に会ってはいけません。

　健全性強化の中で，青少年保護への対策としては「システム対応」「人的対応」「ユーザーとの協力関係構築」「ペナルティ制度」「啓発活動」「健全コミュニティ委員会の定期開催」の6つが挙げられた。


　システム的な対応では，まず18歳未満のユーザーが，3歳以上歳の離れたユーザーとミニメールによるメッセージ交換ができないという制限が設けられている。
　また，悪質性が高いと見なされる文言は，そもそも送信できないようにシステムでブロックされている。

　さらにキーワード審査や，ルール違反の自動ピックアップにより，過去に問題があると見なされた文言などが含まれるなど，怪しい投稿はオペレーターに通報される。ほかのテキストに置き換えられたメールアドレスや電話番号が発見されれば，ここで削除されるというわけだ。
　なお，画像に関してはすべて目視でチェックされており，投稿があってから5〜10分後には確認が行われ，問題があれば削除される。
　そのほかにも。簡易年齢認証によるフィルタリングや，強制ブラックリストといった機能があるとのことだ。

電話番号などを送信しようとすると，ルール違反である旨のメッセージが表示され，送信できない。これは隠語などでも同様

　人的対応では，会場となった初台オフィスに加え，新潟県に拠点を置き，24時間365日体制で，カスタマーサポートを行っている。オペレーターの総数は1拠点あたり200名の計400名で，全員ディー・エヌ・エーが直接雇用しているという。
　仮に問題のある投稿が発見された場合は，オペレーターが削除するとともに，該当する削除箇所と理由を必ずミニメールで送信する手順になっているとのこと。
　また，ユーサーから，ほかのユーザーが違反行為を行っているという通報があった場合には，24時間以内（西氏によると通常3〜4時間以内）に確認を行い，事実であれば問題箇所の削除などの処分を行うそうだ。


　また消費者庁による，ソーシャルゲーム全体の取引に係る消費者トラブルの実態報告などを受け，Mobageでは，2013年3月から電話対応スタッフを20名に拡大している（以前は5名）。


　啓発活動としては，小中高校生向けに「ケータイ/インターネットを安心・安全に楽しむための講座」を無料で開催している。教職員や保護者に向けたプログラムも用意しており，インターネットやスマートフォンの使い方や，どのようなトラブルが発生しうるかなどから指導しているという。


　健全コミュニティ委員会は，ディー・エヌ・エーの社長を務める守安 功氏を議長とし，仮に問題となる事例が発生した場合に，その問題にどう対処し，再発を防ぐために何をするべきか検討するものだという。

　西氏によると，こうした取り組みを続けてきたことで，Mobageへの月あたりの問い合わせ件数は，現在，目に見えて少なくなったとのことだ。今後もディー・エヌ・エーのカスタマーサービス部が，Mobageをはじめとする同社のサービスの健全化を目指し，さらなる尽力を重ねることに期待したい。

オフィス内のカスタマーサポートセンターの様子。実際に，ルール違反の投稿を削除する過程を見ることもできた

ディー・エヌ・エー公式サイト